Dia Mundial das Redes Sociais: quando o utilizador se torna um potencial cliente

As redes sociais são um fenómeno de popularidade indiscutível. Exemplificando, só em Portugal o Facebook regista mais de 4 milhões de utilizadores, de acordo com dados recentes da Socialbakers.

Os números não passam despercebidos às empresas que vêm em todos os utilizadores potenciais clientes e começam desde logo a preparar estratégias de marketig específicas para estas plataformas. Para assinalar o Dia Mundial das Redes Sociais o Tecnologia procurou perceber que estratégias usam as marcas e o porquê das redes sociais serem um mercado tão apetecível para as empresas.

“Nunca se viu tanta intimidade entre marcas e consumidores”

Seja pelo baixo custo da infraestrutura, pela procura segmentada, o atendimento personalizado ou pela interatividade com o público-alvo, a verdade é que as redes sociais têm atraído empresas a um ritmo veloz. Estas aproveitam as plataformas para divulgar preços, produtos, serviços, ganhar notoriedade e comunicar com clientes.

“As redes sociais têm um peso muito relevante nas nossas estratégias de marketing”, começa por admitir a equipa da PT que gere as páginas da empresa no Facebook. “O engagementpotenciado pelas plataformas sociais e o facto destas estarem cada vez mais presentes nos hábitos dos nossos clientes, torna estas redes incontornáveis”, afirmam os responsáveis que criam estratégias de marketing específicas a pensar nestas plataformas. “A criação de comunidades nas redes sociais, em torno das nossas páginas de marca, assim como o desenvolvimento de aplicações específicas para estas plataformas, a divulgação de novos produtos com alguma componente de diversão, criatividade e participação das comunidades, os quais podem passar por jogos e passatempos”, foram alguns dos exemplos dados.

A presença fortuita de uma empresa na web não é sinónimo de uma boa campanha de marketing e as exigências de um bom posicionamento têm despoletado uma procura acentuada por ofertas formativas na área. A explicação é simples: “as empresas reconhecem de forma cada vez mais evidente a importância do marketing digital”, justifica Gabriel Augusto, diretor da FLAG que oferece formação nesta área.

Seja no Facebook, no Twitter, no Google+ ou no Linkedin, o certo é que “nunca se viu tanta proximidade e intimidade entre marcas e consumidores”, afirma Gabriel Augusto. Neste campo, o Facebook parece destacar-se das demais. “Sinto que existe uma ‘febre’ à volta do Facebook que tem sido interessante de seguir, porém têm-se cometido muitos erros do marketing clássico”, observa Fernando Batista,headoffice da agência de comunicação LEWIS PR, especializada em relações públicas digitais.

A importância de uma boa estratégia

À primeira vista ninguém questiona as vantagens do contacto direto, instantâneo e personalizado com o cliente mas, de um momento para o outro, um erro na gestão de conflitos com os consumidores pode tornar-se uma dor de cabeça para muitas empresas. “Existem muitos casos de sucesso que comprovam a vantagem de uma boa presença nas redes sociais, assim como casos de insucesso que derivam essencialmente de más políticas de gestão e estratégia da presença da marca no digital”, concorda o diretor da FLAG.

Não são raros os casos sobre situações menos felizes, geridas de forma controversa, queganharam proporções virais. Ensitel ou EDP, só para citar alguns mais recentes e mediáticos, já passaram por situações no mínimo constrangedoras, em que a reputação da empresa saiu lesada, pelo menos temporariamente.

Estes são exemplos que sugerem a pertinência de uma estratégia de marketing própria para as redes sociais. “Uma presença nas redes sociais requer definições de estratégias, de objetivos, de momentos de controlo e otimização contínua” diz Gabriel Augusto. “Já não estamos no paradigma de Ford em que «bem ou mal, o que interessa é que falem de mim»”, acrescenta Fernando Batista.

Por vezes basta apenas sensatez e alguma serenidade na forma como lidar com as situações. “Não acreditamos que exista uma fórmula mágica para aplicar a todos os casos. Nós apenas procuramos lidar com estas situações da forma mais sensata possível, analisando cuidadosamente todas as situações com que nos deparamos e garantimos que temos equipas com formação e processos articulados para agir com rapidez e serenidade”, diz a Equipa de Redes Sociais da PT que gere páginas como a da TMN, a segunda com maior número de fãs em Portugal. “Pelo facto de funcionar como caixa amplificadora, maior é a necessidade de rigor, transparência e verdade”, conclui por sua vez o Gabinete de Marketing da Galp Energia.

Recorrente é também a criação de um código de conduta que muitas empresas utilizampara se refugiarem e protegerem de “agressões” de consumidores. A sua existência é permitida e justificada como forma de “manter o respeito por todos os que participam e dinamizam esta comunidade”, explica a equipa da Portugal Telecom. “Isto não significa que evitamos críticas ou reclamações”, acrescentam.

“As redes sociais não são ferramentas milagrosas”

Apesar de todas as potencialidades das redes sociais, estas não são decisivas para fidelizar o cliente ou prestigiar a marca. O diretor da FLAG deixa o alerta: “por mais importantes que estas sejam para a estratégia de comunicação e marketing das organizações, não são ferramentas milagrosas, nem os resultados são na maior parte das vezes imediatos”.

A verdade é que é difícil quantificar o impacto direto das redes sociais numa empresa. Para o mesmo previne Fernando Batista: “As empresas começam a investir cada vez mais nesta plataforma, mas ainda não podemos dizer que tenham um papel assim tão determinante nos orçamentos das marcas”.

Indiscutível é o facto de funcionarem como autênticos termómetros de popularidade e permitirem às empresas recolher informações sobre a sua aceitação no mercado. A partilha de opiniões, experiências e aspirações entre utilizadores fornece às empresas dados importantes que lhes permitem criar ou melhorar produtos, através do feedbackque recebem do público. Aliás, “uma empresa que não dê atenção à opinião do consumidor não existirá durante muito tempo”, refere a Galp Energia.

Desta forma monitorizar as redes sociais écada vez mais essencial para qualquer marca, tal como comprova a PT: “temos uma equipa de customer care especializada no atendimento nas redes sociais, ouvindo sugestões, críticas e até mesmo reclamações. Adicionalmente, temos uma monitorização constante aos espaços públicos nas redes sociais, de forma a estarmos atentos às necessidades e opiniões dos consumidores”.

Existem várias ferramentas para o fazer, algumas disponibilizadas pelas próprias plataformas. O Google, por exemplo, inclui comentários feitos em redes sociais nos seus resultados de pesquisa. Ferramentas como o TweetDeck e o Hootsuite permitem também supervisionar diversos perfis ou palavras-chave.

Fonte: Tecnologia

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